United Airlines: o preço de não aprender com os próprios erros

abril 22, 2017  |  sem comentários  |  by TFS Comunicação  |  Eu Recomendo, Notícias, Release

por Bette Romero*

O caso da United Airlines, no qual quatro passageiros foram retirados de seus lugares, inclusive um deles arrastado para fora do avião, para acomodar funcionários da companhia, é mais um episódio de empresas que não aprendem com os próprios erros e pagam por isto. As imagens do homem, um médico, levado à força e os ferimentos provocados pela truculência da polícia, filmadas pelos outros viajantes, foram postadas nas redes sociais e ganharam o mundo. Estima-se que o incidente custou mais de US$ 250 milhões do seu valor de mercado, após a queda de 1,1% nas ações da United.

Mais grave ainda, a United foi incapaz de mensurar a importância da boa imagem pública. Menos de uma semana após o médico ser arrastado pelos corredores do avião, um casal de noivos que voava do Texas para a Costa Rica, para o seu casamento, foi expulso da aeronave sob a alegação de sentar no lugar errado, um assento mais caro.

United quebra violões: um caso histórico

Os dois casos, no entanto, não são uma novidade na história da United. Na verdade, a companhia tornou-se um case de mau atendimento ao cliente. Em julho de 2009, o músico Dave Carroll e sua banda viajavam do Canadá para os EUA. Na chegada, Carroll constatou que seu violão, um Taylor de US$ 3.500, tinha sido quebrado. De nada adiantou enfrentar o périplo burocrático em busca de indenização. A United não reconheceu o dano. Aborrecido, ele fez um clip chamado “United breaks guitar” (United quebra violões) e postou no Youtube. O vídeo viralizou e alcançou repercussão internacional, em especial nos EUA, Canadá e Europa, áreas preferenciais de atuação da companhia. Com a mesma velocidade, a reputação da empresa tornou-se uma piada e suas ações na bolsa despencaram. Diante da repercussão, a United ofereceu uma indenização de US$ 1.200. Mas, o tiro saiu pela culatra: o músico postou uma nova música no Youtube. Hoje, oito anos após o incidente, o vídeo inicial tem mais de 17 milhões de views na versão original, fora as versões legendadas. Carroll fez ainda uma terceira música, escreveu um livro e tornou-se palestrante sobre o incidente e a ação das mídias sociais. Ou seja, enquanto derrubava a própria imagem, a United Airlines alavancava a carreira do grupo musical.

Agora, mais uma vez a companhia aérea se vê no meio de dois escândalos que atingem diretamente sua credibilidade e, por consequência, seu valor no mercado. Aí a inevitável pergunta: quando as empresas vão aprender com os próprios erros?

A United deveria aprender as lições de outro veterano da aviação e pioneiro no relacionamento com os clientes, o Comandante Rolim Amaro, fundador da TAM. Ele criou apenas duas normas de atendimento para sua empresa: Regra nº 1: o cliente sempre tem razão. Regra nº 2: se alguma vez o cliente estiver errado, releia a regra número 1.

O caso United permite concluir que um conceito publicitário atraente, por si só, não tem o poder de apagar uma imagem negativa gerada por casos de desrespeito ao cliente. É fundamental priorizar o cliente e garantir a sua satisfação, a qualquer preço. As palavras de um funcionário da Ford Motors, no século passado, nunca estiveram tão atuais: “Se não formos dirigidos pelos clientes, os clientes não dirigirão nossos produtos”.

Neste contexto, aproveite para conhecer Sistema de Análise de Mídia, que além de acompanhar, mensurar e avaliar a imagem da empresa nas mídias, analisa as opiniões e reclamações dos clientes. Uma ferramenta essencial na definição das estratégias para a satisfação do cliente: http://www.background.com.br/.

*Bette Romero é jornalista e professora de comunicação. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo; da Associação Brasileira da Indústria Farmacêutica (Abifarma); da Bolsa de Valores do Rio de Janeiro (BVRJ); e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU), entre outras empresas. Hoje, é Diretora da Background Maxx Comunicação, agência especializada em assessoria de imprensa, no diagnóstico da imagem pública de empresas, produtos e pessoas públicas e gestão de crise.

Na área acadêmica, é Mestre em Educação e professora no MBA e na pós-graduação em Assessoria de Imprensa 3.0 e Gestão de Crise. Também é Diretora-Executiva do Clube de Comunicação e Conselheira da Associação Brasileira de Imprensa (ABI). E-mail: better@background.com.br/ Linkedin e Facebook: Bette Romero Burlamaqui/Twitter: @bette_romero/




Deficiência contraditória, por Andrei Bastos

janeiro 9, 2017  |  sem comentários  |  by TFS Comunicação  |  Artigos, Eu Recomendo, Início, Notícias, Release

A expressão “portadores de necessidades especiais”, que evidentemente está muito longe de expressar as características de determinados e minoritários grupos de seres humanos, formados por pessoas cegas, surdas, com mobilidade reduzida etc., evoluiu para a, atualmente, consagrada expressão “pessoas com deficiência”, depois de ter passado por “portadores de deficiências” e “pessoas com necessidades especiais”.

No passo a passo da superação de cada expressão, viu-se inicialmente que as características pretensamente representadas não eram “portadas” pelas pessoas, como elementos estranhos aos seus corpos ou mentes, mas sim inerentes a elas. Mas continuamos com as “necessidades especiais”.

Esta última expressão equivocada caiu com o entendimento de que as diferentes necessidades eram apenas específicas a cada condição humana, sem caráter especial. Com isso, os cegos, surdos, cadeirantes etc. deixaram de ser “especiais” ou de ter necessidades igualmente “especiais”.

A essa altura, percebe-se a importância de uma nomenclatura correta, que expresse as reais condições e características de tais grupos de seres humanos. E, mais do que apenas expressar corretamente, que a nomenclatura se livre de conotações preconceituosas, discriminatórias ou segregadoras.

Mas, sem “portadores” e sem “necessidades especiais”, chegamos a uma definição clara, precisa, sem deixar margem para questionamentos? Com a consagração da expressão “pessoas com deficiência” simplesmente, chegamos ao fim do processo?

Ora, se chegamos ao fim de um processo, este foi de síntese do preconceito e segregação, pois com a adoção de tal expressão o que realmente fazemos é, com clareza e precisão, colocar as diferentes pessoas, com diferentes características, no mesmo balaio da deficiência, estigmatizando-as, colocando-as, em última análise, no gueto da deficiência.

Afinal, se dizemos que a deficiência não está na pessoa, mas no mundo em que ela vive, como podemos, contraditoriamente, chamar esta pessoa de deficiente? Este é o nó da questão, mas é um nó fácil de desatar. Basta denominar cada ser humano de acordo com seu atributo, o que nos dá pessoas cegas, surdas, com síndrome de Down, amputadas etc., deixando para trás o gueto da deficiência.

Embora não precisemos jogar pedras nas expressões antigas, já que surgiram no bojo de um movimento de emancipação e, portanto, até se justificam por promoverem a união em torno de objetivos comuns, atualmente não faz mais sentido alimentarmos a contradição contida na expressão atualmente usada, já que também está consagrada a ideia de que a deficiência está no mundo despreparado para acolher a ampla diversidade humana.

O que se coloca como objetivo comum, hoje em dia, não é mais o atendimento a determinados e minoritários grupos de seres humanos, formados por pessoas cegas, surdas, com mobilidade reduzida etc., mas sim o atendimento a amplas necessidades humanas, sem exclusão de nenhum grupo, promovendo a inclusão de todos no mundo em que vivemos.

Andrei Bastos é jornalista, amputado, e integra o Fórum Nacional de Educação Inclusiva.




Curso Gestão de Crise no Ambiente Corporativo 2017

janeiro 9, 2017  |  sem comentários  |  by TFS Comunicação  |  Release

Quando uma empresa enfrenta uma crise, mais que sua reputação, entra em risco sua própria existência. A crise, se mal gerenciada, pode afetar os resultados financeiros pela queda nas vendas, ocasionar perda do valor de mercado, reduzir investimentos, gerar pagamento de indenizações e multas, entre outras. E a pior crise é aquela para a qual a empresa não está preparada. Mas como identificar os sinalizadores que antecipam uma crise? Como administrar uma crise em tempos de mídias sociais e notícias em tempo real?
Para responder a estas e outras perguntas, a FACHA promove o curso Gestão de Crise em Ambiente Corporativo. O curso tem por objetivo identificar as áreas e situações mais vulneráveis de uma organização, orientar para a prevenção de crises no ambiente empresarial e instruir para as ações de comunicação a serem tomadas, antes, durante e após a crise.
As aulas começam em abril, das 18h30 às 21h30 na sede da Facha (Rua Muniz Barreto, 51, Botafogo, Rio de Janeiro), e serão ministradas pelas jornalistas e professoras Bette Romero e Terezinha Santos.

As professoras:
Bette Romero é jornalista e professora de MBA e pós-graduação. No jornalismo empresarial, foi assessora de imprensa da Burson-Marsteller, da Secretaria de Meio Ambiente de São Paulo, da AssociaçãoBrasileira da Indústria Farmacêutica (Abifarma) e da Companhia Brasileira de Trens Urbanos (CBTU), entre outras. Atualmente, é Diretora da Background Maxx Comunicação. Na área acadêmica, é Mestre em Educação, professora de MBA na Universidade Católica de Petrópolis/Ipetec e na pós-graduação do Instituto de Gestão em Comunicação (IGEC/Facha).
Terezinha Santos é jornalista, palestrante e ex-professora da Universidade Gama Filho. É formada em jornalismo pela FACHA, pós-graduada em Comunicação Empresarial pela Estácio, Comunicação Empresarial International Aberje/Syracuse University, Nova York, em 2014. É diretora TFS Comunicação e Marketing. Foi consultora de comunicação de crise na Petrobras, gerente de comunicação na Golden Cross, gerente de relações externas na CEG e CEG Rio e assessora de imprensa na Fiocruz.
Público alvo: estudantes e profissionais ligados à área de comunicação.
Mais informações: http://extensao.facha.edu.br/cursos/gestao-administracao-e-marketing/273-gestao-de-crise-no-ambiente-empresarial




A Magia de Buenos Aires e Santiago

maio 19, 2013  |  sem comentários  |  by TFS Comunicação  |  Artigos, Eu Recomendo, Início, Notícias, Release

Duas cidades mágicas

por Fernando Flessati

www.revistaagitorio.com.br

Revista Agito Rio, número 63

Enquanto Buenos Aires se esparrama pelo estuário do Plata tentando chegar ao Atlântico, Santiago se encosta nos Andes aspirando ao Pacífico. Elas se fiam no sangue latino salpicado por culturas europeias para formar uma química de povos em um clima temperado para encantar seus visitantes.

Nelas, especialmente Santiago, chama a atenção a hospitalidade do povo e o carinho com que recebem os seus visitantes. Sinalizadas, limpas, seguras e bem planejadas certamente ganharão o seu coração.

Madero, Tango e Cultura=Buenos Aires

O gigantesco e bem resolvido Puerto Madero está entre os melhores espaços de lazer da América Latina, uma das melhores experiências do turista em Buenos Aires. Madero foi pensado a partir de uma área portuária degradada, às margens das antigas docas do Rio da Plata, impróprias para receberem navios de grandes calados que passaram a chegar no estuário do Plata a partir dos anos 80. O ótimo projeto urbano e paisagístico rende a Buenos Aires um fluxo pessoas, motivo de orgulho para os portenhos e de satisfação para o visitante.

Puerto Madero - Conheça Madero pela manhã ou, ao entardecer. Use tênis ou sapatos confortáveis e vá à luta. Caminhe pelas áreas de lazer, deixe-se levar pela brisa que vem do porto e aguça o apetite, que pode ser satisfeito no “Siga la Vaca” ou o no excelente “Sottovoce”. Experimente atravessar os diques pela ponte da Mulher, visite as fragatas e veleiros – museus, marcos de uma época que não volta.

O tango argentino é uma ótima experiência para todos que visitam Buenos Aires. O antigo Palazzo Rossini foi transformado para ser o palco “Sabor a Tango”, casa de show, com música e ritmos que emocionam pela mistura de sons novos com os tradicionais, tambores com bandoneon, músicas interpretadas por um elenco de bons músicos, cantores e tangueiros. O cardápio relaciona alguns vinhos de Mendonza que se não chegam a encantar, mas cumprem o seu papel. Se quiser uma aula de tango, chegue mais cedo ao local, por volta das 19h. O programa pode ser feito de táxi e o ingresso comprado na bilheteria do Teatro.

San Telmo e seus artesanatos devem ser visitados nos sábados, a partir da 10h30. A arquitetura estilo colonial e a culinária italiana proporcionam um ótimo passeio. Alguns restaurantes patrocinam exibições de tango.

A visita ao sofisticado bairro Recoleta oferece satisfação e prazer.  A praça central e os cafés também são fruto do aproveitamento inteligente do espaço público do entorno do Convento dos Padres Franciscanos Recoletos.

Igreja Padres Recoletos Curta o artesanato de qualidade e uma elegante galeria comercial localizada no subsolo do convento, certeza de agradáveis momentos de lazer.

Se for a sua primeira visita a Buenos Aires, experimente o city tour realizado em confortáveis ônibus de dois andares da Buebus, áudio em diversas línguas que auxiliam a compreensão dos recantos visitados; os ingressos são válidos por 24h permitindo ao turista descer e explorar cada uma das paradas e prosseguir no próximo ônibus.

Economize comprando seu passe pela Internet.

Vinho, mariscos e cultura=Santiago

Resumir Santiago a degustação de bons vinhos é pouco para a capital do Chile. A nova cara de Santiago está calcada no fervilhar da cultura, arte popular, igrejas, estações de inverno, museus, bons restaurantes e na nova economia chilena.

Daqui partem micro ônibus para um agradável tour. Compre o passe

Todas as visitas aos principais pontos turísticos podem ser realizados através do Metrô, serviço de transporte de qualidade. A maioria das atrações  turísticas estão localizados nas cercanias das estações da linha 1. A escolha de um hotel nas proximidades de uma estação do Metrô pode tornar a visita a Santiago mais econômica e segura, abreviando todos os deslocamentos.

Chamam a atenção em Santiago as enormes torres que marcam a cidade e se harmonizam as construções coloniais do estilo espanhol e a parques como o bonito John F. Kennedy e o tradicional Cerro Santa Lucia.

Programe-se para ir a comunidade de Pueblito de los Dominicos localizada próxima a estação Dominicos, onde pode-se encontrar nas 150 lojas, joias de design exclusivo com as famosas pedras lápis lazuli que se destacam pela cor incrível. Reserve uma tarde para este passeio. Aproveite para provar um pastel de choclo ou uma empanada. Os preços compensam.

Missão qu impossível: experimente resistir aos maravilhosos centros comerciais.

As calles London e Paris, duas simpáticas alamedas que se econtram a partir da Libertador O’Higgins, à margem esquerda da histórica Igreja de São Francisco, do século XVI, formam um harmônico conjunto arquitetônico. Bons hotéis, cafés e hospedarias estão neste setor do centro.

O entardecer na Avenida Pio Nono, Bellavista, Previdência, acessada pela Estação Tobalaba é um programa que faz bem a alma. Escolha um dos cafés do Patio Bellavista ou o Galindo, na Dirgnard 98, onde você pode ser atendido pelo simpático Barcos, garçom e mestre de cerimonias que esbanja simpatia e humor. A cerveja Kronos é deliciosa.

La Chascona, a descabelada. Siga pela final da Pio Nono, à direita – é o endereço da famosa casa onde o poeta Neruda viveu seus últimos anos. Cheia de encantos e romantismo, ricamente decorada com objetos pessoais do poeta, é um espetáculo.

Jante no Le Farnuil, uma das mais recomendadas cozinhas francesas da Bellavista, a casa ainda oferece um exclusivo clube de jazz, no subsolo.

O Mercado Central é um show gastronômico à parte. Restaurantes como o “El Galeon” e outros, especializados em mariscos, servem o famoso Centolla, caranguejo de dar água na boca. O Arroz ao Pacífico é outra pedida de se comer rezando.

Não deixe de conhecer as vinícolas do vale do Maipo, onde se destaca a “Concha y Toro” e sua muito bem sucedida forma de fazer marcas há mais de 130 anos. Experimente as castas Carmérère, no qual os chilenos são os únicos a terem as matrizes preservadas das pestes que assolaram a Europa no século passado. Ao final deguste os segredos das grandes marcas de vinho da companhia com uma especialista.

Serviços citados em Buenos Aires

Serviços citados em Santiago